Am 15. September 2016 luden wir zu einem Workshop zum Thema „Design Thinking for Services“ ein.
Allgemein formuliert, ist „Design Thinking“ ein iterativer Ansatz, der Unternehmen bei der Problemlösung und Ideenentwicklung unterstützt. Beim Workshop, der von Frau FH-Prof. Dipl.-Wirtsch.-Ing. Dr. Christiane Rau abgehalten wurde, hat man sich auf die Frage fokussiert:
Wie kann man seine Dienstleistung noch besser auf Kundenbedürfnisse abstimmen.
Notwendig wird die Auseinandersetzung mit dieser Thematik aus mehreren Gründen: zum einen gleichen sich Angebote wirtschaftlich gesehen immer mehr an – hier gilt es sich als Unternehmen zu differenzieren. Zudem sind Firmen in sozialer Hinsicht mit steigenden Kundenerwartungen konfrontiert und technisch gesehen verändert der steigende Digitalisierungsgrad die Servicelandschaft zunehmend.
Für diese aktuellen Herausforderungen gibt es beim „Design Thinking“ einen Ansatz, der sich in 4 Phasen unterteilt. Im Zuge des Workshops wurden diese Phasen mit einem Partner gemeinsam durchgearbeitet.
- In einer ersten Phase, der Exploration stellt man sich primär gegenseitig die Frage: „Welche Bedürfnisse hat mein Kunde?“, „Was ist ihm wichtig?“. Im Vordergrund stand hier das genaue Hinterfragen, um herauszufinden, was für den Partner wirklich essentiell ist.
- Nachdem die unterschiedlichen Sichtweisen dargelegt und die Ergebnisse zusammenführt wurden, ging es in die „Creation“ Phase. Hier lag der Fokus vor allem darin, radikale Wege zu skizzieren, mit denen die erfragten Kunden-Bedürfnisse aus Sicht des Partners bestmöglich erfüllt werden können. Diese Ideen wurden anschließend dem Partner präsentiert um direktes Feedback einholen zu können.
- Anschließend wurde das Feedback in der „Reflection-Phase“ nochmals berücksichtigt und darauf aufbauend galt es eine neue Lösung zu finden.
- In der letzten Phase, der Implementation sollte ein Prototyp bzw. die Lösung visualisiert werden. Dabei gab es vor Ort die Möglichkeit, dies mit „Lego-Bau-steinen“ durchzuführen – diese Variante fand bei allen großen Anklang!
Das Erarbeiten von neuen Ansätzen mit einem Partner aus einer völlig anderen Branche war überaus erfrischend und lehrreich. Die Befragung im Team, die in erster Linie auf eine emotionale Exploration abzielt, und nicht auf Leistung fokussiert ist, ermöglicht Betrachtungsweisen, die oftmals im Alltag oder bei Problemauseinandersetzungen vernachlässigt werden. Da zudem in jeder Phase verschiedene Methoden zur Anwendung kommen, ergeben sich zahlreiche Lösungen, wobei am Ende die „einzig“ wahre übrig bleibt.
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Text: Stefanie Gerhofer, Grafield (http://www.grafield-agentur.at)
Bilder: (C) Karl Artmann (http://karlartmann.at)